Customer Experience (CX): más allá del diseño, la experiencia completa del cliente

Cuando hablamos de mejorar un producto digital, principalmente nos centramos en el diseño, en tener una buena interfaz con un sitio atractivo o una app bien estructurada, pero para tener clientes cautivos y fieles se necesita más que eso, es por ello que en esta entrada les hablaré de la experiencia del cliente o customer experience.

La experiencia del cliente abarca mucho más que la experiencia del usuario o el diseño de interfaz. No es que estén trabajando por separado, sino que abarca todos los puntos de contacto entre una persona y una marca, desde el primer anuncio que ve, el contacto con el área de soporte, facturación e inclusive el seguimiento después de una compra de un producto o un servicio. Esto es la integración entre la tecnología, diseño, marketing y servicio.

No es lo mismo UX que CX

Debemos identificar que UX forma parte importante de muchos aspectos que llevan a una buena experiencia del cliente. La experiencia de usuario se enfoca principalmente en la interacción del usuario con un producto, un sitio web, una aplicación o una plataforma digital.

La experiencia del cliente incorpora otros elementos como la estrategia de marca, procesos de negocio, marketing digital, atención al cliente, automatización y tecnología.

Un sistema puede tener una excelente interfaz, pero puede verse afectado si es lento, si el registro es complicado o su navegación no es intuitiva. Por ello contar con un equipo donde colaboren diseñadores, desarrolladores, expertos en marketing y atención al cliente es de mucho valor.

Indicadores para una excelente CX

En CX, no solo se miden los clics, también lealtad y sentimientos. Tres indicadores que hay que tomar siempre en cuenta son los siguientes:

1. Net Promoter Score (NPS): Mide qué tan probable es que los clientes te recomienden
2. Customer Satisfaction (CSAT): Mide la satisfacción que tienen los usuarios en cada interacción
3. Customer Effort Score (CES): En este punto se mide la eficacia de la UX y UI. Mide qué tan difícil fue para el cliente resolver su problema.

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Para asegurar una excelente experiencia del cliente se puede diseñar un mapa que siga la experiencia desde el inicio hasta el final, desde que descubre a la marca hasta cuando compra o necesita soporte. Aquí se incluyen todas las interacciones entre el mundo digital y el mundo físico.

Adicional a ello hay que tener presente la omnicanalidad, que a diferencia de la multicanalidad, esta trata de integrar todos los canales por donde el cliente tiene contacto con tu marca. Un ejemplo de ello sería que un usuario pueda empezar la interacción en el móvil, que se registre, continúe por la página web y termine comprando en una tienda física, sin tener que repetir la información. Una interfaz podría solucionar este ejemplo guardando la información del usuario.

Finalmente es de importancia que desde el inicio de su negocio, emprendimiento o empresa, tengan en cuenta que la experiencia del cliente siempre se tendrá que estar revisando, ajustando y mejorando, de este modo sus clientes y usuarios les serán leales, obteniendo el mejor marketing y sin costo… las recomendaciones y comentarios positivos de sus clientes.

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Referencias:

¿Qué es la experiencia del cliente?
https://www.oracle.com/latam/cx/what-is-cx/ 

Omnicanalidad: qué es, beneficios y cómo aplicar
https://www.docusign.com/es-mx/blog/omnicanalidad-que-es