En la primera parte de “Tu tienda en línea para 2027”, hablamos de quién es el comprador digital mexicano y de cómo debe verse y sentirse tu tienda en línea. Hoy te contamos acerca del proceso de compra, dónde se podría perder la venta y qué tendencias van a marcar el eCommerce en 2027.
Estos los revisamos también del Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online), así que son totalmente reales y de mucho interés para nosotros, el mercado mexicano.
El comprador no elige un canal, los combina 👩💻
¿Sabías que 7 de cada 10 compradores digitales mexicanos, compran tanto en internet como en tienda física?, y es que ya no existe una limitante entre el mundo digital y físico. Los usuarios esperan que tu marca tampoco la tenga.
Por tanto el estudio nos muestra cómo se ve eso en la práctica:
- Webrooming (66%): investigan y comparan precios en internet, pero compran en la tienda.
- Showrooming (63%): ven el producto en la tienda y lo compran por internet.
- Boomerooming (48%): buscan en línea, van a la tienda a verlo y tocarlo, y terminan comprando en internet con el mejor precio.
Algo que también de interés es que el usuario compra en promedio en 5 sitios distintos al año. Los nativos digitales (Pure Players y Cross Border) llegan al 86% de los compradores, las tiendas con presencia física y en línea (Brick & Click) al 59%, las plataformas de entrega rápida al 29% y las redes sociales al 21%, con más fuerza entre los jóvenes.
¿Qué significa para tu ecommerce? Que tu tienda en línea debe mostrar disponibilidad, características técnicas y ofertas con claridad, porque mucha gente la usa como su primer filtro aunque termine comprando en otro lado. Además, dentro de las plataformas de compra, la publicidad pesa: el Retail Media (estrategia de publicidad en la que un comercio vende espacios publicitarios dentro de sus propios canales digitales) influye en la decisión final de 6 de cada 10 compradores digitales (64%).
Las tres modalidades omnicanales que más valor le dan al comprador son:
- Pagar de forma digital en lugar de usar efectivo.
- Poder elegir la ubicación exacta de recogida de sus productos.
- Ver en el sitio web si su tienda favorita más cercana tiene disponible el producto que busca.
El comprador ahora busca el control y comodidad. Quiere decidir cómo paga, dónde recibe y qué encuentra antes de moverse.
Dar varias opciones de pago, es dar confianza 💳
El checkout es uno de los momentos donde más se tiene que dar confianza. En una tienda en línea, el método más usado es la tarjeta de débito (69%), seguido de la tarjeta de crédito (54%), que subió frente al año anterior en el segmento socioeconómico más alto.
Pero ahí no termina la historia. Todavía hay un porcentaje importante que paga con efectivo en cadenas comerciales como OXXO o Paynet (23%), con transferencia o depósito (20%), con tarjeta departamental (16%), con efectivo contra entrega (14%) y con esquemas de compra a plazo sin tarjeta (9%).
En resumen, si tu checkout solo acepta tarjeta, le cierras la puerta a una parte de tus compradores. Y de hecho, no aceptar el método de pago que el cliente quería usar está entre los cinco principales motivos de abandono.
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El usuario elige dónde recoger o recibir 📦
El domicilio del comprador sigue siendo el destino favorito, con un 90% de los envíos. Pero el resto de las opciones ya pesan, sobre todo entre la Generación Z y el segmento ABC+ (hogares de más alto poder adquisitivo y mejor calidad de vida).
- Recolección directa en tienda: 21%
- Entrega en oficina o trabajo: 20%
- Casa de un amigo o familiar: 19%
- Punto de retiro o paquetería (Oxxo, Estafeta, DHL, Redpack): 14%
- Punto público acordado con el vendedor: 13%
- Casilleros inteligentes: 11%
Las razones para elegir Click & Collect (recoger en tienda) dicen mucho. En primer lugar, la comodidad de sus horarios. En segundo, la inmediatez, el ahorro en el costo de envío apenas llega al tercero. Es decir, la gente no recoge en tienda solo para ahorrar, sino para tener la certeza de que su producto llegará completo y a la hora que le conviene.
Ahí está el verdadero reto de la logística. Los tres puntos de dolor más grandes del comprador en la entrega son:
- Que su compra llegue dañada o maltratada (45%).
- Que no se cumplan los tiempos de entrega indicados en la página (38%).
- Que su compra llegue incompleta (33%).
No se trata solo de llegar rápido, la integridad del pedido es más importante que la velocidad. Un buen empaque y un surtido preciso valen más que una promesa de entrega en 24 horas que no se cumple.
Los cinco motivos por los que se va tu comprador 🙁
Este es probablemente el dato más útil de todo el estudio para quien administra una tienda en línea. El comprador digital identifica, generalmente 4 razones para abandonar una compra. No es un solo problema grande; es una suma de pequeñas fricciones.
Los cinco motivos principales de abandono son:
- El costo del envío fue muy caro.
- No se sintió seguro al comprar en la página.
- No encontró el producto o servicio que buscaba.
- No aceptaron el método de pago que quería usar.
- Los tiempos de entrega no se acomodaron a sus necesidades.
Si los agrupamos por tipo de problema, el 75% menciona falta de visibilidad de información y consulta, 71% problemas con el proceso de compra y pago, y 57% problemas con la página web y la navegación.
Esto traducido al diseño es que debemos mostrar el costo y los tiempos de envío desde la ficha de producto, simplificar el checkout al mínimo de pasos, ofrecer varios métodos de pago y dejar visibles las señales de seguridad. Cada fricción que le evites a tu comprador, es una venta que no se pierde.
Después de la compra, la relación sigue 🤝
La experiencia no termina cuando el cliente paga. El 22% de los compradores digitales ha hecho alguna devolución y el 14% algún cambio. La razón principal de las devoluciones son los problemas del producto (daño, mala calidad o error en la orden), con 71%, y en segundo lugar un simple cambio de decisión, con 55%. Moda, refacciones y juguetes son las categorías con más devoluciones.
Un dato para pensar: el 40% califica el proceso de devolución como fácil, pero el 33% lo considera difícil. Una devolución sencilla también es una herramienta de venta, porque quita el miedo de comprar sin ver el producto.
Otro punto clave es la validación social. La acción más común después de comprar es escribir una reseña (31%), seguida de guardar datos personales (28%) y guardar información bancaria para futuras compras (26%). Aunque las reseñas van a la baja, siguen siendo clave, así que facilita que tus clientes las dejen con un correo de seguimiento, un proceso corto y, si puedes, un pequeño incentivo 🤓.
Lo que viene en 2027 🚀
Tomando en cuenta todo lo anterior, estas son las tendencias que el estudio señala como las que van a definir lo que viene para este 2027:
La inteligencia artificial como asistente de ventas. El beneficio principal de quienes usan chatbots o buscadores inteligentes, es la resolución inmediata de dudas sobre el producto (30%), seguido de encontrar la mejor oferta (22%), comparar características (20%) y recibir recomendaciones personalizadas (20%). La oportunidad está en usar la IA no solo en soporte post-venta, sino como un consultor que te acompañe antes de comprar.
Promociones como condición, no como extra. El 84% de los compradores se anima a comprar por promociones (entregas gratis, descuentos, entregas express), el 71% por beneficios financieros (meses sin intereses, bonificaciones) y el 63% por exclusividad y recompensas (programas de lealtad, preventas, regalos sorpresa).
Sustentabilidad y lo Hecho en México. El comprador digital realiza en promedio 3 acciones de consumo responsable: 34% reutiliza o recicla empaques, 30% prefiere productos hechos en México y 25% elige opciones más sustentables.
Servicios financieros y médicos en línea. Ambos crecieron en 2025. Hoy 39% contrata servicios financieros en línea y 27% servicios médicos. Si tu negocio es de servicios, esto significa que el canal digital ya es confiable para decisiones de mayor compromiso, pero exige protocolos de privacidad y una oferta muy clara.
Checklist para tu tienda en línea
Para aterrizar todo en acciones, aquí va una lista que puedes revisar con tu equipo:
- Las fichas de producto tienen descripciones completas, no solo especificaciones. ✅
- Hay reseñas visibles y una forma sencilla de dejar una. ✅
- El costo y los tiempos de envío se ven antes del checkout. ✅
- El checkout acepta tarjeta, pagos en efectivo y, si es posible, compra a plazo. ✅
- Hay más de una opción de entrega (domicilio, punto de retiro o recoger en tienda). ✅
- El proceso de devolución es claro y fácil de encontrar. ✅
- El sitio muestra disponibilidad por tienda si tienes presencia física. ✅
- Existe un asistente (chat o IA) que resuelva dudas antes de comprar. ✅
- Las señales de seguridad y los datos de contacto están visibles. ✅
El comprador mexicano de 2027 no te va a pedir lo imposible: te pide claridad, control y confianza en cada paso, desde que te descubre en redes hasta que recibe su pedido completo en la puerta (o en el punto de retiro que él eligió). Si logras esto, transformarás compras únicas en clientes que regresan.
¿Cuál de estas fricciones identificas en tu tienda? Cuéntanos en los comentarios y con gusto te damos nuestra perspectiva desde el diseño y la estrategia. Y si estos artículos le pueden servir a alguien de tu equipo o red, compártelo. También puedes seguirnos en nuestras redes sociales LinkedIn, Facebook e Instagram para mayor contenido enfocado en tecnologías y el desarrollo web.
Fuente de datos: Estudio de Venta Online 2026, AMVO en colaboración con Netquest.
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