Multicanalidad vs Omnicanalidad: ¿cuál es la diferencia y por qué le importa a tu cliente?

En una entrada anterior hablamos sobre el Customer Experience (CX) y cómo va mucho más allá del diseño o la interfaz de usuario. Hoy revisaremos uno de los conceptos que mencionamos brevemente en esa publicación, pero que merece su propio espacio: la diferencia entre multicanalidad vs omnicanalidad y por qué puede ser la clave para que tus clientes no solo compren una vez, sino que vuelvan.

Primero lo primero: ¿qué es un canal?

Cuando hablamos de canales, nos referimos a todos los puntos de contacto que tiene una persona con tu marca: tu sitio web, redes sociales, tienda física, app móvil, correo electrónico, WhatsApp, atención telefónica… la lista puede ser larga dependiendo del tamaño de tu negocio.

El problema no es tener muchos o pocos canales. El problema está en cómo están conectados entre sí, o si es que lo están.

¿Qué es Multicanalidad?

La multicanalidad consiste en tener presencia en varios canales al mismo tiempo. Suena bien, ¿verdad? Y en parte lo es. Significa que tu cliente puede encontrarte en Instagram, en tu tienda física, en tu página web y por correo.

Sin embargo, el detalle está en que cada uno de estos canales funciona de manera independiente. La información no se comparte, los equipos trabajan por separado y el cliente tiene que empezar de cero cada vez que cambia de canal.

Imagina que ves un producto en tu Instagram, escribes por DM para preguntar el precio, te dicen que lo revises en su página web, vas a la página y no encuentras el producto, llamas por teléfono y el vendedor no sabe de qué anuncio vienes. ¿no sería algo frustrante?

Omnicanalidad: una sola experiencia, sin importar por dónde te contacten

La omnicanalidad, en cambio, integra todos esos canales en una experiencia coherente y continua. El cliente puede iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin tener que repetir información, sin fricciones y sin sentir que está hablando con empresas distintas.

Ahora imagina que entras a un ecommerce, agregas productos a un carrito desde tu celular, llegas a casa y continúas la compra desde tu computadora sin perder nada, y si tienes una duda, el agente de chat ya sabe exactamente en qué punto del proceso estás. Todo conectado, todo fluido ¿no?.

Grandes marcas como Nike, Starbucks o Liverpool en México llevan años trabajando bajo este modelo y no es casualidad que tengan clientes tan fieles.

Diferencias clave entre multicanalidad vs omnicanalidad

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¿Por qué debería importarte si vendes productos o servicios?

Ya sea que tengas una tienda en línea, ofrezcas servicios profesionales o tengas un negocio físico, la omnicanalidad no es exclusiva de las grandes corporaciones. Hoy el cliente espera consistencia y cualquier fricción en el camino puede hacerlo ir con la competencia.

Aquí te dejamos algunos puntos importantes a considerar:

• Implementar omnicanalidad no siempre requiere grandes inversiones: a veces basta con unificar la comunicación, centralizar la base de datos de clientes y capacitar al equipo para que todos “hablen el mismo idioma”.
• Los clientes que tienen una experiencia omnicanal positiva tienen mayor probabilidad de recomendar la marca y de gastar más en ella.
• La falta de coherencia entre canales es una de las principales causas de abandono de carrito y de clientes insatisfechos.

¿Por dónde empezar?

Si tu negocio está en la etapa multicanal y quieres avanzar hacia la omnicanalidad, no tienes que hacerlo todo de un día para otro. Aquí algunos primeros pasos:

1. Escucha activamente los comentarios de tus clientes, ellos mismos te dirán dónde se puede cortar la comunicación.
2. Mapea todos tus canales actuales y evalúa cómo están comunicados entre sí (o si no lo están).
3. Centraliza la información de tus clientes en un CRM o plataforma que todos los equipos puedan consultar.
4. Unifica tu tono y mensajes para que la experiencia se sienta igual en todos los puntos de contacto.

Recuerda que al final del día, el objetivo no es estar en el mayor número de canales posible, sino lograr que tu cliente sienta que, sin importar por dónde te contacte, siempre está hablando con la misma marca, con la misma actitud y con la misma calidad.

¿Tu negocio ya trabaja con una estrategia omnicanal o todavía estás en la etapa multicanal? Cuéntanos en los comentarios, nos encantaría saber cómo lo estás manejando. Si te fue útil esta publicación, compártela con alguien que también le pueda servir 😊. También puedes seguirnos en nuestras redes sociales LinkedIn, Facebook e Instagram para mayor contenido enfocado en tecnologías y el desarrollo de tu empresa.

Referencias:

Customer Experience (CX): más allá del diseño, la experiencia completa del cliente https://blog.abeha.mx/customer-experience-cx/

Omnicanalidad: qué es, beneficios y cómo aplicar
https://www.docusign.com/es-mx/blog/omnicanalidad-que-es

¿Qué es la experiencia del cliente?
https://www.oracle.com/latam/cx/what-is-cx/